Czy przy definiowaniu wskaźników oceny efektywności zarządzania można korzystać z gotowej bazy wskaźników KPI?

Planujemy wdrożyć w naszej organizacji system zarządzania KPI’ami. Dotychczas nie stosowaliśmy tego typu narzędzi, stąd nie mamy zbyt wielu doświadczeń w tym zakresie. Słyszałem, że są opracowywane bazy standardowych KPI (key performance indicators) dla procesów, zawierające definicje oraz wzory jak je obliczać. Proszę o poradę, czy przy definiowaniu wskaźników oceny efektywności zarządzania można skorzystać z gotowych baz wskaźników, które można zastosować w naszej firmie?
- Dyrektor finansowy firmy z branży chemii i akcesoriów samochodowych

W naszej praktyce biznesowej spotykamy się z wieloma wskaźnikami (miernikami, KPI’ami - Key Performance Indicators), które można by nazwać standardowymi. Odnosi się to w szczególności do rodziny wskaźników finansowych, których definicje są jednorodne jak np.: „wartość przychodów ze sprzedaży ogółem”, „wskaźnik rentowności EBITDA” czy „wskaźnik płynności szybkiej”.

W zakresie mierników niefinansowych tzn. mierników jakościowych, efektywności czy sprawności zarządzania istnieje również wiele mierników, które stosowane są dość powszechnie np. „wskaźnik satysfakcji klientów”, „wskaźnik dystrybucji ważonej” czy „wskaźnik rekomendacji – NPS”.

O ile wskaźniki finansowe mają bogatą historię i często są wykorzystywane jako wskaźniki standardowe, o tyle trudniej jest z miernikami niefinansowymi.

Pierwsza uwaga dotyczy sposobów liczenia mierników niefinansowych, które mają taką samą nazwę. Zdarza się, że wartość wskaźnika może się różnić z powodu zastosowania innych wartości/ danych w algorytmie wyliczenia wskaźnika. Np. „wskaźnik satysfakcji klientów”, będąc wskaźnikiem indeksowym, może zawierać inne parametry w firmie A i w firmie B. W konsekwencji wskaźnik posiadający taką samą nazwę, może dostarczać innej informacji niż można by się tego spodziewać. Dlatego w praktyce, formuła liczenia wskaźnika powinna być precyzyjnie opisana uwzględniając cel pomiaru i oczekiwane efekty poprawy miernika.

Druga uwaga dotyczy trafności doboru mierników do opisu celów firmy. Mierniki powinny pozwolić na zarządzanie zmianą stanu zjawisk lub procesów, stąd konieczność dostosowania ich formuły wyliczania do specyfiki działań lub procesów wewnętrznych. Intuicyjnie wydaje się, że „wskaźnik terminowości dostaw” powinien znaczyć to samo w każdej firmie, jednak w praktyce może różnić się w sposobie liczenia, w zależności od tego, co chcemy osiągnąć. Np. firma A wylicza powyższy wskaźnik wg formuły: „ilość dostaw zrealizowanych w terminie (w terminie znaczy: zgodnie z inicjalnym terminem ustalonym z klientem w momencie złożenia zamówienia)/ ilość dostaw zrealizowanych ogółem”, zaś w firmie B ten sam „wskaźnik terminowości dostaw” może być definiowany jako „ilość dostaw zrealizowanych w terminie (nawet wtedy, gdy inicjalny termin przesunięto na skutek problemów w produkcji w porozumieniu z klientem) / ilość dostaw zrealizowanych ogółem”. Ta sama nazwa wskaźnika, a inna treść! Ważne jest zatem aby jasno ustalić co chcemy osiągnąć definiując algorytm wyliczania miernika, gdyż zmiana formuły nie pozwoli na porównania pomiędzy firmami.

Dzięki zastosowaniu standardowych mierników możemy porównywać osiągane wyniki w naszej firmie z konkurentami a w konsekwencji, dostosować wartości docelowe mierników do najlepszych praktyk w branży.

Zatem, kolejna uwaga o której należy pamiętać, dotyczy ustalania wartości docelowych mierników. Wybór właściwych mierników nie wystarczy, ważne jest, aby mierniki posiadały trafne poziomy wartości docelowych do osiągniecia w kolejnych okresach. Zastosowanie w tych sytuacjach mierników standardowych, pozwala na wykorzystanie benchmarków zewnętrznych.

Wartości docelowe mierników wyznaczają „wysiłek”, jaki organizacja musi ponieść. Ważne jest zatem, aby wartości docelowe komunikowane osobom, które mają je osiągnąć wynikały z historycznych pomiarów, zewnętrznych benchmarków oraz uzasadnionych aspiracji firmy, w przeciwnym razie wartości docelowe mogą być uznane jako nierealne i zdemotywują managerów i pracowników.

Szczególnie ważne jest ustalenie właściwych poziomów docelowych mierników w sytuacji, gdy system KPI’ów będzie wykorzystany jako baza systemów premiowych. Motywacja nastąpi wtedy, gdy managerowie i pracownicy będą przekonani nie tylko co do trafności wyboru mierników, ale przede wszystkim, gdy będą przekonani, że wyznaczone wartości docelowe mierników są możliwe do osiągniecia.

Zachęcamy do wykorzystania standardowych mierników, pod warunkiem, że będą one przemyślane i dopasowane do celów, które firma zamierza realizować.