Siła słowa. Komunikacja strategii od podszewki

Wywiad z Panią Karoliną Olechowicz, kierownikiem marketingu AGIS Fire & Security.

Karolina Olechowicz – Marketing Manager w AGIS F&S od października 2013 roku. W 2014 roku powierzono jej funkcję kierownika projektu wdrożenia Balanced Scorecard w całej Grupie AGIS F&S, składającej się w owym czasie ze spółek zlokalizowanych w czterech krajach: Polsce, Grecji, Finlandii i na Węgrzech. Jako konsultant wewnętrzny ds. BSC odpowiadała również za prowadzenie warsztatów i udzielanie konsultacji zespołowi AGIS w Finlandii w zakresie opracowania narzędzi Balanced Scorecard na poziomie Spółki. Socjolog z ponad ośmioletnim doświadczeniem w prowadzeniu projektów marketingowych i PR. Absolwentka Podyplomowych Studiów Strategicznego Komunikowania w Firmach Szkoły Głównej Handlowej i Podyplomowych Studiów Zarządzania Marketingowego Akademii Leona Koźmińskiego.

Firma AGIS Fire & Security jest międzynarodowym dostawcą rozwiązań w zakresie elektronicznych systemów zabezpieczeń, ochrony przeciwpożarowej oraz instalacji elektrycznych. Organizacja AGIS Fire & Security obecnie działa w Polsce, Finlandii i na Węgrzech i jest częścią powołanego w 2005 roku funduszu inwestycyjnego OpenGate Capital z siedzibą główną w Los Angeles w Kalifornii/USA.

AGIS specjalizuje się w integracji rozwiązań przeznaczonych dla handlu detalicznego, przedsiębiorstw, zakładów przemysłowych, branży usługowej oraz instytucji państwowych itd. Firma oferuje pełną obsługę w zakresie: konsultacji, projektowania, instalacji, uruchomienia, serwisu i konserwacji zarówno prostych, jak i w pełni zintegrowanych systemów zabezpieczeń, automatyki budynkowej (BMS).

Na przełomie roku 2013/2014 Grupa AGIS stanęła przed wyzwaniem zdynamizowania rozwoju i wdrożyła nową strategię biznesową na lata 2014-2018 z wykorzystaniem narzędzia Balanced Scorecard.

W wyniku wykorzystania potencjału w zakresie kompleksowej realizacji inwestycji, w roku fiskalnym 2014 firma AGIS Fire & Security w Polsce odnotowała zwiększenie poziomu zamówień o ponad 50%. Zysk spółki brutto był wyższy o ok. 30% w porównaniu do ubiegłego roku. Firma odnotowała także zwiększenie przychodów netto ze sprzedaży o ok. 30%.

W 2015 roku AGIS Fire & Security planuje utrzymanie tendencji wzrostowej. Organizacja konsekwentnie kontynuuje realizację strategii dynamicznego wzrostu i poprawy efektywności oraz koncentruje swoje działania na rozwoju innowacyjnych rozwiązań tworzonych w odpowiedzi na potrzeby klientów.

Beata Pruszczyńska: Czym różnią się operacyjne działania komunikacyjne, np. w przypadku promowania nowego produktu/usługi od działań komunikacyjnych związanych z realizacją strategii?

Karolina Olechowicz: Specyfika komunikacji wewnętrznej i marketingowej w fazie wprowadzenia produktu lub usługi obejmuje m.in. budowanie świadomości rozwiązania na rynku, jego akceptacji przez potencjalnych nabywców, pozycjonowanie, czyli wskazanie istotnych z perspektywy potencjalnych nabywców korzyści i elementów nowości. Działania komunikacyjne związane z realizacją strategii to szeroko zakrojona kampania edukacyjna na rzecz zdobycia serc i umysłów pracowników, kreowania ambasadorów marki budujących jej pozytywny wizerunek oraz liderów zmiany. Dopiero wtedy, kiedy zespół dobrze rozumie misję, wizję i strategię firmy może utożsamiać się z nią i wcielać w życie działania zmierzające do realizacji celów.

Zbudowanie wiary w sukces wspólnie realizowanego przedsięwzięcia, wzmocnienie odpowiedzialności wszystkich pracowników za los firmy oraz wzbudzenie zaufania do realizowanej przez zarząd polityki firmy przyczynia się do umocnienia poczucia pewności, stabilności pracy, sprzyja budowaniu przyjaznej atmosfery, a zatem wpływa też na zwiększenie motywacji, solidarności załogi i efektywności działań.

Beata Pruszczyńska: W jaki sposób zapewniono spójność komunikacji strategicznej na poziomie całej Grupy AGIS?

Karolina Olechowicz: Strategia AGIS została zdefiniowana na poziomie Grupy, a następnie była kaskadowana na poszczególne spółki Grupy z uwzględnieniem specyfiki i potrzeb na rynkach lokalnych. Spójna komunikacja, jako składowa sukcesu realizacji strategii, była dla nas priorytetowa. Przede wszystkim dołożyliśmy wszelkich starań, aby strategię Grupy i firmy zaprezentować wszystkim Pracownikom. Następnie kampania informacyjna była kontynuowana z wykorzystaniem innych form i narzędzi.

Plan działań komunikacyjnych został wypracowany centralnie, dzięki czemu określone standardy były zachowane we wszystkich krajach Grupy. Wszystkie działania zostały również odpowiednio osadzone w czasie. Otwarty dialog przedstawicieli marketingu/ komunikacji we wszystkich organizacjach umożliwiał wykorzystanie najlepszych praktyk komunikowania strategii i wcielanie ich w życie. W kampanii informacyjnej dotyczącej nowej strategii spójna komunikacja pełniła też funkcję motywacyjną poprzez tworzenie warunków zachęcających pracowników do zgłaszania pomysłów i wyrażania opinii.

Beata Pruszczyńska: Jakie narzędzia komunikacji wykorzystano w programie komunikacji strategii AGIS?

Karolina Olechowicz: O kwestiach dotyczących przyszłości firmy zespół powinien dowiadywać się bezpośrednio z pewnego źródła i w odpowiednim czasie. Ranga wydarzenia determinuje również wybór odpowiednich narzędzi komunikacji. Kampanię informacyjną rozpoczęliśmy od spotkania z Pracownikami. Zdecydowaliśmy otworzyć je wyświetlając krótki trailer, którego tematyka była dla zespołu niespodzianką, a więc skutecznie pozyskaliśmy uwagę pracowników i stworzyliśmy wyjątkową atmosferę spotkania utrzymaną w klimacie regatowym. 

Celem spotkania było przede wszystkim zaprezentowanie i wyjaśnienie co rozumiemy przez:

• wizję naszej firmy,
• misję, tzn. jaki jest sens naszego istnienia na rynku
• nasze wartości, poprzez które kształtujemy kulturę organizacyjną oraz
• strategię, czyli jak zamierzamy osiągnąć naszą wizję i jakie strategiczne priorytety będziemy realizowali.

Regatowy charakter spotkania tworzyły elementy prezentacji, ale także scenografii oraz pakiety uczestników. Elementem wystroju były boje żeglarskie z logo i hasłem przewodnim spotkania. Dla wzmocnienia poczucia jedności, identyfikacji ze strategią i zespołem podczas spotkania pracownicy składali swoje podpisy na bojkach, które następnie zyskały swoje miejsce w biurze na kolejne tygodnie.

Pakiety uczestników zawierały np. notesy z logo, motywem przewodnim spotkania i treścią misji, aby ułatwić jej zapamiętanie, czy regatowe ręczniki z logo, które miały przypominać uczestnikom, że są częścią załogi.

Beata Pruszczyńska: Czy pracownikom można zakomunikować nową strategię bez wskazania ich wkładu w realizację strategii i korzyści dla nich płynących?

Karolina Olechowicz: Komunikowanie strategii bez pokazania pracownikom zarówno możliwości ich wpływu na jej realizację jak i korzyści, jakie dla nich z niej wynikają jest jak podejmowanie wyzwania bez wiary w powodzenie przedsięwzięcia. Każdy z pracowników wykonując swoją pracę ma wpływ na to, w jaki sposób firma będzie postrzegana na rynku, jak klienci będą oceniać doświadczenia we współpracy z firmą, możliwość kontaktu, poziom jakości obsługi itp. Dlatego ważne jest aby każdy wiedział, jakie są oczekiwania względem niego wypływające ze strategii. Realizując strategię wszyscy patrzymy w jednym kierunku i dążymy do osiągnięcia wspólnych celów. W prezentacji strategii należy pamiętać nie tylko o klarownym omówieniu strategicznych wyzwań, ale także o mówieniu językiem korzyści dla osób, które nową strategię mają realizować.

Beata Pruszczyńska: Nowa strategia odbierana jest czasem przez pracowników jako „dodatkowa praca”. Czy mimo to udało się zakomunikować strategię AGIS w sposób pozytywny?

Karolina Olechowicz: Zmiany są obecnie jedną z niewielu pewnych rzeczy, dlatego w procesie zarządzania zmianami niezwykle istotna jest rola menedżerów. Na nich spoczywa umiejętność jasnego komunikowania celów i nowych zadań oraz budowania zaangażowania pracowników. Jeśli manager nie jest przekonany do strategii to trudno mu będzie zdobyć zaangażowanie swojego zespołu.

Nie wyobrażam sobie zatem narzucania strategii ”z góry”. Komunikację strategii postrzegam zdecydowanie jako zaproszenie zespołu do udziału w ważnym przedsięwzięciu, podjęcie rękawic, nowych wyzwań. W procesie komunikacji otwartość na dialog, podsycanie ducha zespołu i wspieranie inicjatyw pracowników są fundamentalne.

W AGIS prezentując strategię firmy zrezygnowaliśmy z mówienia wyłącznie o calach i targetach. Zaprosiliśmy zespół do udziału w wyścigu regatowym. Skąd ten pomysł? Jest wiele zbieżności. Walcząc o podnoszenie jakości świadczonych usług i konkurencyjności nasze zespoły zmagają się z różnymi wyzwaniami, podobnie jak podczas wyścigu, Drużyny muszą liczyć się z przeciwnościami przedzierając się przez fale pod wiatr. Praca zespołowa jest zatem niezbędna, aby osiągnąć sukces w otoczeniu.

Beata Pruszczyńska: Top management jest przyzwyczajony do „bycia na świeczniku”, ale co z pozostałymi menedżerami? Jak ocenia Pani z perspektywy swoich doświadczeń w obszarze marketingu oraz BSC przygotowanie menedżerów AGIS do komunikacji strategii swoim pracownikom?

Karolina Olechowicz: Proces wdrożenia BSC w organizacji to duży krok zarówno w rozwoju zawodowym, jak i osobistym. Odpowiedni poziom przygotowania pozwala na klarowne informowanie pracowników o nowej strategii, odpowiadanie na pytania, rozwiewanie ewentualnych wątpliwości. Nie mniej istotne są jednak kompetencje miękkie menedżerów, dzięki którym swoją funkcję w zespole mogą oni pełnić efektywnie i budować zaufanie do podejmowanych przez zarząd decyzji. W czasie wdrażania nowej strategii nie ma miejsca np. na ignorowanie strachu lub obaw w zespole czy udawanie partnerstwa. W czasie budowania i wdrażania strategii w AGIS o każdej porze mogliśmy liczyć na wsparcie konsultantów FIG Polska. Bazując na szerokiej wiedzy w zakresie procesów biznesowych i wieloletnim doświadczeniu we wdrażaniu BSC w różnych sektorach rynku, eksperci FIG Polska za każdym razem z najwyższym zaangażowaniem dokładali wszelkich starań, aby wspólnie z nami wypracować efektywne rozwiązania dopasowane do potrzeb organizacji. Dzięki temu byliśmy spokojni również o odpowiednie przygotowanie naszych menedżerów do pełnienia nowej roli we wdrażaniu strategii.

Beata Pruszczyńska: Bardzo dziękuję za rozmowę i życzę wielu sukcesów!

Z Karoliną Olechowicz rozmawiała Beata Pruszczyńska, menedżer projektów i konsultant FIG Polska

Warszawa, 30.07.2015